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綜合治理
多措并舉提升服務質量
自全市“不忘初心、牢記使命”主題教育開展以來,市醫療保障局主動向社會征求改進工作作風、優化服務質量的意見建議,拓展群眾反映問題、提供意見的溝通渠道,有效地收集參保單位和個人需求,提供及時貼心的醫療保障服務,以實際行動踐行主題教育總要求。
市醫療保障局依托呼叫中心服務熱線,采用國際領先IVR客服管理體系,構建5萬余條標準醫保知識庫,直接、高效地為市民解答醫保政策、經辦流程、待遇審核登記的業務,實現點對點的精準服務。
為提供全方位的貼心服務,市醫療保障局構建網絡服務平臺、醫保微信精品平臺和拓展媒體平臺,面向參保企業開設醫保服務指導QQ群,網上實時解答,解惑答疑、解決應用難題,實現業務問題“足不出戶”立即解決,年均答復問題500萬條。在微信平臺定期推送醫保最新動態、解讀醫保政策法規的同時,實現初級智能搜索功能,并且客服人員在24小時內解答留言內容。目前,醫保微信平臺關注人數已超過16萬人,年均發布各類醫保信息百余條、回復在線提問100萬余人次。
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